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创建群众满意接访窗口 打造铜山特色服务品牌


    铜山区信访局以“群众满意接访窗口”创建活动为契机,按照“设备一流、管理一流、服务一流”的标准,围绕“建好一个平台、完善一套制度、打造一支队伍”的总体要求,紧密结合信访工作实际,紧扣为民服务宗旨,主动服务好信访群众,努力办好具有鲜明铜山信访文化特色的服务窗口,窗口的标准化建设和工作人员的服务意识得到了全面提升,赢得了社会的广泛赞誉和信访群众的好评。
    一、强化组织领导,凝聚创建合力
    铜山区信访局高度重视“群众满意接访窗口” 创建活动,将强化组织领导作为重要抓手,推动创建活动责任到人、任务明确、步骤清晰、逐步提升,形成创建工作的强大合力。一是组织发动到位。专门成立了由区分管领导任组长的创建工作领导小组,制定了创建活动方案,提出了创建“优质一流”接访窗口的工作目标。年初召开“群众满意接访窗口”动员部署会,隆重举行启动仪式,信访局发出工作倡议,人人作出书面服务承诺。二是氛围营造到位。充分运用新闻媒体和信息载体进行广泛宣传,利用微信公众号平台进行宣传发布,区、镇两级接访大厅电子屏循环播放创建承诺口号,印制宣传手册5000份、宣传单1万余张,努力营造创建氛围,自觉接受社会和群众监督。三是工作保障到位。针对当前信访编制不足、人员紧缺问题,从全区选调20名后备干部,安排到信访接访岗位挂职锻炼,进一步激发了信访工作队伍的活力;区财政及时拨付创建资金50万元,有效保障了硬件添置工作。
    二、加强硬件建设,打造一流窗口
    铜山区信访局在原有基础上,围绕“一流”目标认真对照标准进行提档升级,打造精品。设置了视频接访室等7个接访室和2个候访大厅,完善了心理干预室和情绪宣泄室,配备了安检设施录音录像取证设备等。规范提示和警示标志,配备统一样式办公设施设备,确保办公环境规整美观;引入了叫号机排号系统,接访秩序明显改善,接待效率明显提高。同时,还想群众之所需,处处为群众着想,配备了座椅、写字台、老花眼镜、医药箱、坐垫、雨伞等便民服务设施,各种提醒指示温馨醒目,窗口照片今年6月份被《江苏信访》封底刊发。注重信访文化建设和创新,创设宣传牌匾50个,并将每个工作人员的座右铭亮相上墙,接受群众监督,形成了鲜明的信访文化氛围。
    三、规范接访服务,树立专业标杆
    铜山区信访局将规范化服务作为推动窗口服务质量提升的着力点,全力打造一支窗口接待的专业队伍,力争树立品牌标杆形象。围绕“标准化服务体系”建设,健全各项管理制度和岗位职责,细化措施落实,形成工作闭合圈;认真修订便民服务手册,印制信访指南、信访法律资料卡,向来访群众人人发放,引导来访群众依法、逐级、有序、文明表达诉求。强化班子成员每日带班负责制,推行首接负责制、首办责任制,实行“日、周、月”工作法,全程督促检查规范服务落实情况,并于次日晨会进行讲评,指出问题,及时改进。坚持“四亮四评”活动,注重发挥班子成员和党员干部的先锋模范作用,积极培树典型,通过观摩学习、示范帮带等活动,带动全体人员服务水平的提高。坚持区领导工作日接访制度,根据区领导分工,按信访人诉求实行分类预约,让信访群众关键时找得着人,说得上话,问得清问题,打通服务群众的最后一公里。注重人员素养和业务水平的提高,坚持每周五培训学习活动,取得了全市“大练兵、大比武”竞赛团体第一名。规范高效的信访接待工作流程得到了国家信访局来访接待司副司长刘希洪的充分肯定。
    四、提供贴心服务,擦亮窗口形象
    围绕真诚倾听倾听群众诉求、真实反映群众意愿、真情解决群众问题,铜山区信访局持续打造“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶相慰、一双耳朵倾听、一句承诺安心、一声慢走相送”的“六个一”特色接访品牌,在接待服务的细节上下功夫,统一着装和佩戴工牌,积极开展起立迎送礼仪培训;设立了百姓办事“零障碍”信访引导员,积极向信访群众发放“信访连心卡”,全程引导信访群众表达诉求;在交流沟通的感情上真投入,对老年人和残疾人等特殊群体,注重关爱和慰藉,区别对待,优先接待,坚持把信访接待过程作为政策引导和心理疏导的过程,面对一些信访群众的过激语言和行为,接待人员始终牢记“六个一”,耐心倾听,微笑面对,用实际行动来践行百姓办事零障碍,服务群众零距离的理念。2014至2016年,铜山区人民来访接待中心窗口被连续评为区“十佳服务科室”、“金牌服务岗”,多名工作人员被评为“十佳百姓满意协办员”、“十佳创新能手”,从未出现因窗口接待问题被新闻媒体曝光事件和投诉事件。(作者:铜山区信访局 王忠军)